[发明专利]一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法

说明书

本发明公开了一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法，包括如下步骤：客户在电子渠道中提问；电力智能应答机器人接收客户问题后，对客户问题进行语义理解，即对客户问题进行分词和筛选获得关键词；将获得的关键词与后台知识库中的知识进行匹配，计算客户输入的问题与知识库中知识的相似度；将知识按照计算所得相似度进行降序排列，选择文本相似度较高的知识反馈给客户；将知识反馈给客户后，若客户在规定时间内未点选，请客户反馈未点选的原因。本发明充分结合客户对提问结果的反馈，提高机器人回答问题准确率，提升客户服务体验。

技术领域

本发明涉及电力客户服务技术领域，具体涉及一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法。

背景技术

互联网的普及已经深刻改变了人们的观念和生活方式，客户服务形式开始从诉求型向互动型转变。另外，近年来，人工智能技术迅猛发展，已经在围棋对弈、自动驾驶、图像识别、语音识别等多个领域取得了突破性进展。

为了适应客户个性化的服务需求，国网江苏电力积极推广了微信公众平台、手机APP等多个电子渠道，并开发了智能应答机器人，以应对客户24小时的服务需求，如何提高电力智能应答机器人回答准确率，提升客户体验，成为一个重要的问题。

发明内容

为解决现有技术中的不足，本发明提供一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法，解决了电力智能应答机器人回答准确率不高的问题。

为了实现上述目标，本发明采用如下技术方案：一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法，其特征在于：包括如下步骤：

一、客户在电子渠道中提问；

二、电力智能应答机器人接收客户问题后，对客户问题进行语义理解，即对客户问题进行分词和筛选获得关键词；

三、将获得的关键词与后台知识库中的知识进行匹配，计算客户输入的问题与知识库中知识的相似度；

四、将知识按照计算所得相似度进行降序排列，选择文本相似度较高的知识反馈给客户；

五、将知识反馈给客户后，若客户在规定时间内未点选，请客户反馈未点选的原因。

前述的一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法，其特征是：所述电子渠道包括网页、微信、APP。

前述的一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法，其特征是：所述语义理解具体过程为：

(1)利用人工智能语义分析技术，按照自然语言对客户问题文本进行分词；

(2)根据电力行业停用词表，剔除高频无意义词汇以及低频无意义词汇得到分词结果，获得关键词。

前述的一种提高电力智能应答机器人回答准确率的方法，其特征是：所述电力行业停用词表的建立过程包括：

1)将后台知识库所涉及的文本信息进行分词，获得知识库分词结果词集。

计算词集中每个词在整个知识库中的逆文本频率指数IDF_k。

式(1)中，IDF_k为单词k的逆文本频率指数，I为知识库中知识的总量，D_k为知识库中含有单词k的知识条数；

2)将知识库的分词结果词集，与现有通用停用词表进行比较筛选，筛去词集中的通用停用词，将剩余的词按照其逆文本频率指数进行降序排列。

3)选取降序排列后的词集中的排名靠前指定的个数，由营销业务人员对其进行人工筛选，把在电力行业中认为无意义的词选出，将其与现有通用停用词表进行合并，成为电力行业停用词表。