[发明专利]对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

说明书

公开了用于在联系中心系统中对配对策略进行基准检测的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于在联系中心系统中对配对策略进行基准检测的方法，包括：确定第一多个联系‑坐席交互的结果；确定第二多个联系‑坐席交互的结果，以及确定针对Yule‑Simpson效应进行校正的跨第一和第二多个联系‑坐席交互的组合结果。

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求2016年8月30日提交的美国专利申请No.15/251,591的优先权，其全部内容在此引入并入本文，如同本文全面阐述一样。

技术领域

本公开通常涉及联系中心，更具体地说，涉及用于对联系中心系统的配对策略进行基准检测(benchmarking)的技术。

背景技术

典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。存在用于将联系分配给联系中心坐席的若干潜在算法。这些算法包括按时间排序的分配策略、基于利用率的分配策略、基于绩效的分配策略、和基于行为的分配策略。

有时，联系中心管理员可能希望将一种算法的绩效与另一种算法的绩效进行比较。在某些情况下，联系中心管理员可以通过在两个算法之间交替并且检查绩效随时间的总差来完成。这样的基准检测过程可能受到Yule-Simpson效应(也称为“辛普森悖论(Simpson's Paradox)”)的影响，其中，不同截面数据的聚合或合并会导致交替的分配算法之间的实际绩效差异的误导性评估。

在某些情况下，这种绩效的错误表征可能很大。例如，一种算法在其负责联系分配的每个时段中可能始终优于另一种算法，但是当聚合时，两个算法的表观绩效实际上可能相反。

鉴于上文，可以理解到，需要一种系统来校正由Yule-Simpson效应产生的这种错误表征。

发明内容

公开了用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术。在一个实施例中，技术可以实现为一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：通过被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定第一多个联系-坐席交互的结果；通过所述至少一个计算机处理器，确定第二多个联系-坐席交互的结果；以及通过所述至少一个计算机处理器，确定针对Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一和第二多个联系-坐席交互的组合结果。

根据该实施例的其他方面，可以使用至少两个配对策略，配对所述第一和第二多个联系-坐席交互中的至少一个。

根据该实施例的其他方面，所述至少两个配对策略中的配对策略可以包括下述的至少一个：行为配对(BP)策略，先进先出(FIFO)配对策略，基于绩效的路由(PBR)策略，最高绩效坐席配对策略，对于联系类型的最高绩效坐席配对策略，最长可用坐席配对策略，最少占用坐席配对策略，随机选择坐席配对策略，随机选择联系配对策略，联系最少的坐席配对策略，顺序标记坐席配对策略，最长等待联系配对策略，以及最高优先级联系配对策略。

根据该实施例的其他方面，所述至少两个配对策略可以比每天一次更频繁地交替。

根据该实施例的其他方面，所述至少两个配对策略可以比每小时一次更频繁地交替。

根据该实施例的其他方面，所述Yule-Simpson效应可以是根据下述至少一个来将联系-坐席交互基本划分成至少第一和第二多个联系-坐席交互的结果：多个时间段，多个坐席技能，多个联系-坐席分配策略(配对策略)，多个联系中心站点，多个联系中心交换机，以及多个基准检测调度表。

根据该实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过所述至少一个计算机处理器，确定所述Yule-Simpson效应的程度的估计。