[发明专利]对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

权利要求书

1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：

通过通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为对所述联系中心系统中的配对策略进行基准检测的至少一个计算机处理器，确定第一多个联系-坐席交互的结果，其中确定所述结果包括：至少部分基于第一配对策略，在所述联系中心系统中的交换机模块中，建立一个或多个联系和一个或多个坐席之间的一个或多个连接；

通过所述至少一个计算机处理器，确定第二多个联系-坐席交互的结果，其中确定所述结果包括：至少部分基于第二配对策略，在所述联系中心系统中的交换机模块中，建立一个或多个联系和一个或多个坐席之间的一个或多个连接；

应用校正因子，以校正所述第一配对策略和所述第二配对策略之间的相对绩效中的Yule-Simpson效应；

通过所述至少一个计算机处理器，确定针对所述Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互的组合结果；以及

通过所述至少一个计算机处理器，输出所述组合结果，其中所述组合结果表明在针对所述Yule-Simpson效应进行校正之后，能够实现优化所述联系中心系统的绩效。

2.如权利要求1所述的方法，其中，使用至少两个配对策略来配对所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互中的至少一个。

3.如权利要求2所述的方法，其中，所述至少两个配对策略中的配对策略包括下述的至少一个：

行为配对BP策略，

先进先出FIFO配对策略，

基于绩效的路由PBR策略，

最高绩效坐席配对策略，

对于联系类型的最高绩效坐席配对策略，

最长可用坐席配对策略，

最少占用坐席配对策略，

随机选择坐席配对策略，

随机选择联系配对策略，

联系最少的坐席配对策略，

顺序标记坐席配对策略，

最长等待联系配对策略，以及

最高优先级联系配对策略。

4.如权利要求2所述的方法，其中，所述至少两个配对策略比每天一次更频繁地交替。

5.如权利要求2所述的方法，其中，所述至少两个配对策略比每小时一次更频繁地交替。

6.如权利要求1所述的方法，其中，所述Yule-Simpson效应是根据下述中的至少一个来将联系-坐席交互基本划分成至少所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互的结果：

多个时间段，

多个坐席技能，

多个联系-坐席分配策略，

多个联系中心站点，

多个联系中心交换机，以及

多个基准检测调度表。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述Yule-Simpson效应的程度的估计。

8.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统，包括：

通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为对所述联系中心系统中的配对策略进行基准检测的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：

确定第一多个联系-坐席交互的结果，其中确定所述结果包括：至少部分基于第一配对策略，在所述联系中心系统中的交换机模块中，建立一个或多个联系和一个或多个坐席之间的一个或多个连接；

确定第二多个联系-坐席交互的结果，其中确定所述结果包括：至少部分基于第二配对策略，在所述联系中心系统中的交换机模块中，建立一个或多个联系和一个或多个坐席之间的一个或多个连接；

应用校正因子，以校正所述第一配对策略和所述第二配对策略之间的相对绩效中的Yule-Simpson效应；

确定针对所述Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互的组合结果；以及

输出所述组合结果，其中所述组合结果表明在针对所述Yule-Simpson效应进行校正之后，能够实现优化所述联系中心系统的绩效。