[发明专利]一种电力客服IVR容错系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种电力客服IVR容错系统及方法。

背景技术

IVR系统作为山东电力95598中极为重要的运行服务，承担着所有呼入话路的电话自动语音导航功能。在近几年来山东电力系统的IP电话组网实施后，更多的服务电话将会引导到市县级远程IP电话坐席，大大增加了系统接通容量的同时也对统一受理而最先转入的IVR服务提出了更高的容量及可靠性要求。

一旦IVR出现故障和异常，将会直接影响95598的正常客服电话运行和95598热线的畅通。特别是在除夕、夏季高温和冬季寒冷天气等特殊时期出现的话务突增、涌流时，往往也是对IVR服务能力的极大考验。

发明内容

本发明为了解决上述问题，提出了一种电力客服IVR容错系统及方法，本系统能够最大化受理客户服务诉求，解决了阶段性坐席人员不足问题，缩短95598应急服务响应时间，增强远程服务调控能力。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种电力客服IVR容错系统，包括IVR服务器、网络管理服务器、交换机和终端机；

所述IVR服务器，包括VPMS服务器和MPP服务器，所述VPMS服务器用于维护和管理配置及发布应答、容错流程，所述MPP服务器用于执行Web应用服务器的任务、对应答、容错流程进行解析；

所述交换机，包括AES服务器和CTI服务器，用于实现电话与计算机间的信息共享，通过交换机中的CTI Link模块，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

所述网络管理服务器，用于连接、管理网络，包括Web应用服务器，用于采用负载均衡机制进行分担和冗余、自动切换；

所述终端机，实现电话呼入、呼出功能，并提供自动呼叫分配ACD系统，提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

所述Web应用服务器，设有多台，采用负载均衡机制进行分担和冗余，利用专用负载均衡设备对多台服务器的应用进行负载均衡。

所述Web应用服务器，均连接所述IVR服务器，当侦测到当前Web应用服务器连接故障时自动切换到另一台Web应用服务器。

一种基于上述系统的工作方法，包括以下步骤：

(1)当发生IVR服务器连接出现异常时，流程捕获异常，采集主叫、属地信息；当电话呼入到交换机中，交换机会将话音部分转换为H.323协议的IP语音通话，通过网络传送给IVR服务器，而同时会产生一组随路数据；

(2)该数据通过交换机私有协议ASAI传送到AES服务器，AES服务器将随路数据传送给IVR服务器；

(3)当IVR服务器侦测到连接异常时，发出错误事件警告，选择相应的容错流程。

所述步骤(1)中，所述随路数据包括主叫号码、被叫号码和中继线号码。

所述步骤(2)中，当发生IVR服务器与AIC VOX连接出现异常时，随路数据通过交换机私有协议ASAI传送到AES服务器，AES通过CVAN协议将上述随路数据传送给CTI服务器，然后CTI服务器通过VOX服务传送给IVR服务器。

AIC VOX意思为多媒体交互中心与IVR服务器交互的接口服务器。

所述步骤(2)中，当发生IVR服务器与AIC VOX连接出现异常时，随路数据通过交换机私有协议ASAI传送到AES服务器，AES直接通过TSAPI协议将随路数据传送给IVR服务器。

所述步骤(3)中，当发生IVR服务器与AIC VOX连接出现异常时，IVR流程中针对该异常采取忽略该事件的处理，因为来自TSAPI协议传送的消息是正常的，正确进入下一个节点。

所述步骤(2)中，当IVR与AES TSAPI连接出现异常时，流程捕获异常，转出接听；电话呼入交换机，转至IVR服务器，经IVR导航后转移至客服中心接听；与此同时，将部分随路数据通过交换机SIP协议转至客服中心，当IVR服务器侦测到TSAPI协议连接异常时，发出错误事件；IVR流程中针对该异常采取转本地坐席的路由处理。

所述步骤(2)中，当随路数据组合出现异常时，随路数据从AIC VOX、AES TSAPI或者AVP来获取和组合随路数据。

本发明的有益效果为：