[发明专利]实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置

说明书

本发明公开了实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，装置包括坐席终端和公共域服务器。坐席终端可包括：注册模块，用于向公共域服务器发送注册申请，将坐席终端注册成为坐席，并接收公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括坐席标识和第一虚拟呼叫中心的标识，接收公共域服务器返回的第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用签入授权码签入第一虚拟呼叫中心，使坐席终端成为第一虚拟呼叫中心的坐席节点。本发明技术方案中多个坐席终端可以组织成一个分布式呼叫中心，在运行中不需要服务端，不需要中心机房，架构简单，容易实现。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置。

背景技术

呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或者系统。呼叫中心大多采用CTI（Computer and Telephony Integrator，计算机和通信集成）技术，它的组成如图1所示，主要包括呼叫中心平台和坐席，呼叫中心平台主要包括服务端。

如图1所示，用户拨打呼叫中心A的接入码，需要经过呼叫中心A的服务端，最后被分配到某个座席上；被分配的座席如果无法处理该用户请求的服务，还需要通过服务端将该用户的呼叫转移给远端座席。上述呼叫中心对所有呼叫的处理，都需要经过服务端，服务端成为了用户到座席的必经之路，使得呼叫中心系统的组网部署必须以服务端为中心。一般的，服务端集中在一个区域进行部署。

现有呼叫中心系统架构很庞大，构建一个呼叫中心需要独立的机房、设备以及业务系统，涉及的组件或部件众多，需要有专业人员来完成部署和业务调测。而且现有呼叫中心分布式能力差，都需要有一个服务端部署在中心机房，所有的交互都需要通过服务端来完成，对服务端的容量升级，性能要求，并发处理都是很高的要求。

发明内容

本发明实施例提供实现分布式呼叫中心的方法和分布式呼叫中心及相关装置，以解决现有的呼叫中心系统分部能力差，架构庞大的技术问题。

本发明第一方面提供一种坐席终端，用于分布式呼叫中心，所述分布式呼叫中心包括公共域服务器和多个所述坐席终端，所述坐席终端包括：注册模块，用于向所述公共域服务器发送注册申请，将所述坐席终端注册成为所述分布式呼叫中心的坐席，并接收所述公共域服务器返回的坐席标识；坐席节点模块，用于向所述公共域服务器发送加入请求，所述加入请求包括所述坐席标识和创建在所述公共域服务器上的第一虚拟呼叫中心的标识，接收所述公共域服务器返回的所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码，利用所述第一虚拟呼叫中心的签入授权码签入所述第一虚拟呼叫中心，使所述坐席终端成为所述第一虚拟呼叫中心的坐席节点。

在第一种可能的实现方式中，所述坐席终端还包括：接入节点模块，用于当所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的管理节点设置为接入节点时，接收到用户端发起的呼叫后，向所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点发起呼入服务请求，在所述宿主节点分配的坐席节点和所述用户端之间建立通话连接。

结合第一方面或者第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述坐席终端还包括：宿主节点模块，用于当所述坐席终端为所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点时，接收所述第一虚拟呼叫中心的接入节点在接收到用户端的呼叫后发起的呼入服务请求，将所述第一虚拟呼叫中心的一个坐席节点分配给所述用户端，并控制分配的所述坐席节点通过所述接入节点与所述用户端建立通话连接。

结合第一方面或者第一方面的第一种或第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述坐席节点模块，还用于在所述坐席终端被所述第一虚拟呼叫中心的宿主节点分配给发起呼叫的用户端时，接收所述宿主节点发送的分配协商请求，判断是否接受所述用户端的呼叫，若接受，则返回协商成功响应给所述宿主节点，并通过所述第一虚拟呼叫中心的接入节点与所述用户端建立通话连接。