[发明专利]客服系统中的语音通信方法、装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及桌面虚拟化技术领域，具体涉及客服系统中的语音通信方法、装置和系统。

背景技术

在目前的客服系统中，呼叫中心的客服人员可以使用耳麦进行呼叫，并通过瘦客户机(即：桌面接入终端)所提供的语音通讯功能与通用应用平台(Universal Application Platform，UAP)对接。桌面接入终端使用独立计算架构(Independent Computing Architecture，ICA)协议连接至设置于桌面云中的虚拟桌面(VM)，通过ICA协议完成语音、键盘/鼠标和显示信息的传递。VM可供客服人员使用，VM采用Windows系列操作系统，其中安装有客服终端软件以及坐席软件，客服终端软件采用HTTP同计算机电话集成(ComputerTelephony Integration，CTI)服务器(Server)/业务服务器通讯。

在目前的客服系统中，语音在传输过程中需要经过实时传输协议(Real-timeTransport Protocol，RTP)以及ICA speex二次编码，导致语音质量存在明显的损耗，并且语音二次编码导致语音传输时延较长，进而严重降低语音质量甚至使语音质量不可接受；另外，语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客服系统中的语音通信方法、装置和系统，以解决语音二次编解码造成的音质受损问题、语音传输时延较长的问题，以及语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高的问题。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明提供了一种客服系统中的语音通信方法，该方法包括：

将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端；在桌面接入终端与通用应用平台UAP之间实现基于直接连接的语音传输。

上述方案中，将所述语音传输重定向到桌面接入终端的方法为：客服系统中的虚拟桌面VM将语音传输的语音呼出地址由VM的IP地址转换为桌面接入终端的IP地址。

上述方案中，桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输时，采用实时传输协议RTP或VOIP协议。

上述方案中，当VM收到计算机电话集成CTI的振铃ringing消息时，触发所述重定向操作。

本发明还提供了一种客服系统中的语音通信装置，该装置为客服系统中的VM，包括能够执行客服终端软件的代理Agent，用于将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端，使桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输。

上述方案中，所述Agent将所述语音传输重定向到桌面接入终端时，用于：将语音传输的语音呼出地址由VM的地址转换为桌面接入终端的IP地址。

上述方案中，桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输时，采用RTP或VOIP协议。

上述方案中，所述Agent用于：在收到CTI的ringing消息时，触发所述重定向操作。

本发明又提供了一种客服系统中的语音通信系统，该系统包括客服系统中的桌面接入终端、VM、UAP；其中，

所述VM包括能够执行客服终端软件的Agent，用于将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端，使桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输；

所述桌面接入终端与UAP，用于根据所述重定向，基于直接连接实现语音传输。

上述方案中，所述桌面接入终端包括能够执行客服终端软件的客户端Client，支持RTP、SIP协议，用于实现包括语音编解码在内的语音传输功能。

本发明在客服系统中进行语音通信的技术，将语音传输从VM推送流中剥离，改变了语音二次编解码的现状，因而解决了语音二次编解码造成的音质受损问题，提升了语音质量，使语音质量控制在mos＞3.4；还解决了语音传输时延较长的问题，降低了语音延迟，使实测得到的语音双向时延小于800ms；还解决了语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高的问题，降低了带宽占用，节省了VM到UAP间的语音带宽占用约40Kbps。

附图说明

图1为本发明实施例的客服系统中的语音通信原理示意图；

图2为本发明一实施例的客服系统中的语音通信流程图；

图3为本发明另一实施例的客服系统中的语音通信流程图；

图4为本发明实施例的客服系统中的语音通信流程简图。

具体实施方式

本申请提案的技术方案的详细阐述

1、协议选择