[发明专利]一种面向广电运营商的用户管理系统

说明书

技术领域

本发明属于数字电视技术领域，具体涉及一种面向广电运营商的用户管理系统。

背景技术

基于“服务至上”的原则，广电运营商需要侧重尽可能的满足用户的要求，把三户模型的理念引入系统建设，为用户提供更完善和周到的服务。而且，随着技术的发展及三网融合的推进，广电运营商向综合业务能力的新媒体运营商加速演进，广电网向全功能、全业务转变。面对如此多样化的业务，用户群体既庞大又多样，数字电视发展中要注意强调用户和服务，有必要系统对用户进行更加有效的管理。

用户管理系统是整个运营支撑系统的重要组成部分，对数字电视运营新体系的建立起着至关重要的作用，是广电运营商开展数字电视业务运营和科学管理的重要支撑环境。在有线电视网大规模、双向化发展的今天，需要根据广电的管理和运营特点，用户行为特点，结合三户模型，设计出适应业务发展趋势的用户管理系统。

发明内容

本发明的目的是提供一种易维护、易操作、可扩展的面向广电运营商的用户管理系统。

用户管理系统是一个复杂的系统，针对用户管理系统的特点、组网要求、以及业务需求，同时根据易维护性、易用性、可扩展性等设计原则，本发明提供的面向广电运营商的用户管理系统主体采用三层体系结构，如图1所示，分别是表示层、业务逻辑层和数据访问层。 

表示层为用户与系统交互提供图形用户界面，担负着用户与应用间的对话功能。

业务逻辑层是系统业务的主要实现部分，是系统的核心，业务逻辑层实现了业务逻辑和表示逻辑的分离。

数据访问层的主要任务是建立数据库的连接，读取配置文件，对数据进行读写和维护，支持数据的更新和检索。数据访问层的实现也保证了数据的集中存储，保证数据的一致性。

本发明提供的面向广电运营商的用户管理系统的系统模块结构图如图2所示，该用户管理系统的功能模块包含用户管理模块、用户终端设备管理模块、客户服务管理模块、客户订单管理模块、业务受理模块、系统管理模块和接口模块。

1、用户管理模块

用户管理是指根据业务需要，建立统一的客户信息视图，并对客户、用户的信息进行管理，以解决不同层级、不同使用者对客户信息需求存在差异化的问题。从客户服务的角度，用户管理可以使客户服务针对不同类型客户提供差异化服务，同时可以有效地减少欠费，提高服务费效率和主动性。从经营分析的角度，用户管理向经营分析系统提供统一的客户信息视图，作为各类有关客户信息分析的基础数据。用户管理模块主要包括：客户域资料管理、用户域资料管理、帐户域资料管理等。

（1）客户域资料管理

客户域资料管理，是指运营商对客户的基本属性，扩展属性进行配置、输入、维护和查询；其中基本属性包括自然属性、联络属性、协议属性、认证属性、担保属性、帐务属性、客户度量；扩展属性包括社会属性、消费能力属性、背景环境等。

（2）用户域资料管理

用户域主要是客户及用户订购运营商产品/服务的实例，包括用户订购信息和用户资源占用及用户价值信息。包括用户注册，对用户信息、人资源、用户资源、设备组合、用户订购、用户群、积分、用户价值等进行配置、输入、维护和查询。

（3）帐户域资料管理

帐户域主要是客户及用户为订购的运营商产品/服务进行支付的付费实体。管理客户及用户为订购的运营商产品/服务进行支付的付费实体。

2、用户终端设备管理模块

用户终端设备管理主要负责设备生命周期管理，其功能是记录设备的相关信息，并跟踪设备的状态变化情况以及定位设备所在场所。在系统功能方面，主要包括：设备入库、设备出库、设备调拨、设备销售、设备租赁、设备更换、设备查询、设备回收、设备报修、设备查询等功能。用户终端设备管理中需要管理的设备种类，包括机顶盒、智能卡、宽带终端、话机或IAD等。

3、客户服务管理模块

客户服务是指通过多种接触方式、多种渠道向客户提供的各种服务，包括预约服务、客户投诉、报修管理、信息服务、积分服务、主动服务、客户自服务等功能。

1）预约服务：是指客户通过客户服务渠道（呼叫中心），向运营商预订某项服务等，并在预约保留期内提供此项服务的行为。主要流程为：预约受理、预约处理及派单、预约工单归档。

2）客户投诉：是客户针对运营商或者其合作伙伴提供的网络服务质量、资费内容和收费、客户服务质量和业务的抱怨和合理建议。投诉受理的渠道为营业网点、呼叫中心和自服务。投诉分类包括资费类、服务类、网络类、业务类等。