[发明专利]一种云座席处理方法、设备和系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体涉及一种云座席处理方法、设备和系统。

背景技术

随着计算机电话集成技术的快速发展，实现了计算机间通过网络进行电话呼叫的功能。同时，随着云计算技术的发展，结合虚拟化技术降低呼叫中心总体拥有成本成为新的市场趋势。云座席是基于虚拟桌面基础架构技术（Virtual Desktop Infrastructure，VDI）为用户提供远程的桌面服务。

实际应用中，座席员一般触发设置于座席话机上的座席功能键，向座席呼叫中心发送与座席功能键对应的功能指令，触发座席呼叫中心处理功能指令后发送状态变更通知给座席服务端，以使座席服务端转换为与所述功能指令对应的功能状态。其中，座席话机集成的功能按键与座席呼叫中心的通信为强耦合模式，致使座席呼叫中心在不能满足业务需求等需要进行更换的情况下，对座席呼叫中心或者座席话机的型号范围的选择受限，并不能保证座席呼叫中心与座席话机完全匹配，达到座席呼叫中心作为一中转站实现座席话机与座席服务端的功能联动的目的，进而增加了实施成本和后期的维护成本。

发明内容

本发明实施例提供了一种云座席处理方法、设备和系统，解决了现有座席话机与座席呼叫中心及座席服务端的强耦合问题所导致的座席呼叫中心满足不了业务需求进行更换时产生高成本维护的问题。

本发明实施例一方面提供的一种云座席处理方法，包括：

座席服务端生成操作座席功能请求；

所述座席服务端发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果；

所述座席服务端接收所述座席呼叫中心发送的所述座席功能处理结果；

如果所述座席功能处理结果为成功，所述座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；

所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。

作为一种可选的实施方式，所述座席服务端生成操作座席功能请求包括：

检测用户通过座席桌面的操作，并根据所述操作生成操作座席功能请求。

作为一种可选的实施方式，所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态之前，所述方法还包括：

所述座席服务端根据所述操作座席功能请求映射到与所述操作座席功能请求相对应的所述座席终端的集成按键。

作为一种可选的实施方式所述座席服务端生成操作座席功能请求之前，所述方法还包括：

所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令；

所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与操作按键指令相对应的操作座席功能请求。

作为一种可选的实施方式，上述云座席处理方法还包括：

所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的按键指示灯信息，以获知所述座席终端的集成按键被触发之前的所述集成按键的按键指示灯的状态。

作为一种可选的实施方式，所述座席服务端发送状态设置指示给座席终端，触发所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态包括：

所述座席服务端发送按键指示灯状态设置信息给所述座席终端，以使所述座席终端设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态。

本发明实施例的另一方面提供了一种云座席处理方法，包括：

座席终端接收座席服务端发送的状态设置指示；

所述座席终端根据所述状态设置指示设置所述座席终端的集成按键的按键指示灯的状态；其中，座席服务端生成操作座席功能请求，且发送所述操作座席功能请求给座席呼叫中心，触发所述座席呼叫中心处理所述操作座席功能请求后向所述座席服务端发送座席功能处理结果，如果所述座席功能处理结果为成功，则触发座席服务端设置所述座席服务端的功能状态，使所述座席服务端的功能状态与所述操作座席功能请求相对应；并发送状态设置指示给所述座席终端。

作为一种可选的实施方式，所述座席终端接收所述座席服务端发送的所述状态设置指示之前，所述方法还包括：

所述座席终端发送用户在所述座席终端的集成按键上触发的操作按键指令给所述座席服务端，以使所述座席服务端接收用户在所述座席终端的集成按键上触发的所述操作按键指令，触发所述座席服务端根据所述操作按键指令生成与所述操作按键指令相对应的所述操作座席功能请求。