[发明专利]远程交互营业厅客户服务装置及其操作方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种远程交互营业厅客户服务装置及其操作方法，主要应用在电力、电信、银行等公共营业厅中。

背景技术

无人营业厅中现在的终端机，都是事先设定好的程序，客户只能够根据程序进行操作，如果遇到问题，基本没有办法与工作人员互动，尤其是一些24小时的营业厅，在非工作时间，没有办法解决所产生的问题，而拨打24小时的服务热线，由于工作人员不能看到操作的界面，很多问题也不能解决，在需要一些交互性强的操作中，例如扫描证件，更是容易出现问题。特别是一些比较偏僻的营业厅，由于客户对终端电脑操作的不熟悉，这种问题就愈发突出。而目前由于人员配备和成本等问题，尚无好的解决方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种结构设计合理、操作简单、能实现远程交互服务、实用性强、设备投入小的远程交互营业厅客户服务装置。

本发明所要解决的另一技术问题是提供一种方法合理巧妙、能实现24小时辅助服务、互动性好、实时处理、方便实用的远程交互营业厅客户服务装置的操作方法。

本发明解决上述技术问题所采用的技术方案是该远程交互营业厅客户服务装置，其结构特点是：由客户机、服务器和后台机组成，所述的客户机设置在营业厅中，客户机与通过通讯专网与服务器相连，所述的服务器通过通讯专网与后台机相连，后台机设置在客服需求响应中心办公室中；所述的客户机由客户电脑主机、显示屏、打印机、图像采集设备、音箱、麦克风组成，所述的客户电脑主机分别与显示屏、打印机、图像采集设备、身份证识别设备、音箱、麦克风相连。

本发明所述的客户机还设置有摄像头。

本发明所述的客户机上的显示屏为触摸屏。

本发明所述的客户机上的显示屏为普通显示屏，客户机上还设置有鼠标、键盘。

本发明所述的客户机还设置有主机外壳和辅助外壳，所述的客户电脑主机、显示屏、音箱、麦克风、身份证识别设备设置在主机外壳中，所述的打印机、图像采集设备设置在辅助外壳中。

本发明所述的辅助外壳上还设置有收集口。

本发明所述的图像采集设备为工业照相机或扫描仪。

本发明解决上述技术问题所采用的技术方案还是一种远程交互营业厅客户服务装置的操作方法，具体如下：

a、用户在营业厅用客户机进行操作，用户有三种选择，一为预约服务，二为自助服务，三为人工服务，当客户选择预约服务时，客户在客户机上填写客户相关信息进行预约登记，工作人员在后台机受理该项业务后，会安排特定的服务人员上门服务； 

b、当客户选择自助服务时，客户在客户机上自助完成填写业务受理信息、证件的图像采集、打印表单、投递表单的工作；服务单位，定时安排人员取回表单，审核表单和证件图像的完整性和准确性；

c、当客户在选择自助服务遇到问题时，选择切换到人工服务，通过语音、视频、远程桌面的方式与后台机上的工作人员进行交互沟通，或者在咨询完毕后切换回自助服务，或者由工作人员协助客户完成相关业务办理；

d、当客户选择人工服务时，客户在客户机上通过语音、视频、远程桌面的方式与后台机上的工作人员进行交互沟通，通过客户口述，由工作人员协助客户完成相关业务办理；

e、工作人员在后台机上实时应对客户的操作情况，通过后台机，处理预约服务，通过语音、视频、远程桌面的方式协助客户完成自助服务和人工服务。

本发明同现有技术相比具有以下优点及效果：

1、提供24小时人工在线服务，客户在办理业务的过程中遇到问题时，可在任意时刻请求人工服务。客服人员可直接观看到客户办理业务的桌面，根据客户办理业务过程中出现的问题与客户进行语音、视频交互，减少问题解决的时间，为客户提供更好的服务。相对现有的技术更加的人性化。

2、原有技术均为人－机交互模式，当前发明可通过终端实现人－机－人交互模式。

3、提高了工作效率，，更好的为客户进行服务。

4、减少了误操作的发生次数，切实给客户带来方便。

附图说明

图1为本发明的整体结构示意图；

图2为客户机的结构示意图；

图3为辅助外壳、打印机、工业照相机的侧面结构示意图。

具体实施方式

下面结合实施例对本发明做进一步的详细说明，以下实施例是对本发明的解释而本发明并不局限于以下实施例。

实施例1：