[发明专利]一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法

权利要求书

1、一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：

通信排队机：用于实现电信网信令交换、电话接入及对用户的语音导航，并在用户转人工服务的情况下，从呼叫中心座席控制模块获取可用的座席台并向该座席台发起呼叫；

交互式语音应答模块：用于控制通信排队机实现对用户的语音导航；

呼叫中心座席控制模块：用于记录所有座席台的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、座席台的呼叫状态和技能分配可用的座席台给通信排队机；

移动座席台：用于在任何有移动网覆盖的地方向用户提供人工服务；

以及数据库：用于存储服务信息和系统信息。

2、如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述移动座席台为移动终端。

3、如权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述系统还包括有固定座席台，所述固定座席台包括座席界面模块和座席电话，座席界面模块用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心座席控制模块对用户话路进行控制；座席电话用于使客户服务人员与用户进行语音交流。

4、一种呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤一：移动座席台登陆呼叫中心座席控制模块并注册；

步骤二：若有用户要求人工服务，则呼叫中心座席控制模块根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台为用户服务；

步骤三：呼叫中心座席控制模块更新所述座席台的呼叫状态信息。

5、如权利要求4所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，所述移动座席台通过短信或者数据业务方式登录呼叫中心座席控制模块。

6、如权利要求4所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，步骤二所述的座席台是固定座席台或者移动座席台。

7、如权利要求4所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，所述步骤二进一步具体包括：

步骤a：通信排队机请求呼叫中心座席控制模块为接入的要求人工服务的用户分配合适的座席台；

步骤b：呼叫中心座席控制模块根据用户要求的人工服务类型分配可用的座席台并将其电话号码返回给通信排队机；

步骤c：通信排队机接通所述用户话路和座席台话路。

8、如权利要求7所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，所述移动座席台通过信令网接入所述通信排队机。

9、如权利要求4或6所述的呼叫中心系统实现人工服务的方法，其特征在于，本方法中，若所述移动座席台在提供服务的过程中需要访问呼叫中心系统的数据库，则其通过GPRS网及IP网访问所述数据库。